작성일 : 13-03-15 11:14
조회 : 2255명
AtoZ Consulting Inc. LEARNING SOLUTIONS
| CS·서비스 역량 향상 - 고객만족과 관련한 교육과정입니다 |
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글쓴이 :
운영자
 조회 : 2,255
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08_07. 고객 상담 스킬 향상
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고객 상담 기본 스킬과 프로세스를 학하고 실전 롤플레이를 통해 체득화 할 수 있습니다.
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강사의 1:1 피드백을 통해 자신의 부족한 스킬을 개선 및 향상시킬 수 있습니다. |
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Module
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핵심내용
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방법
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M1.
자신의 역할이해 |
내가 맡고 있는 업무는 무엇인가? 내가 이 자리에 있는 이유는 무엇인가?
회사가 바라는 나의 바람직한 상(像)
나는 왜 고객관리를 해야 하는가?(목표의식)
개인역량 및 성과창출 방법, 중요성 이해 |
강의
팀 활동
사례연구
토의 및 발표 |
M2.
고객응대 기본 스킬 |
고객과의 상담 프로세스
- 상담 시작 → 진행 → 마무리
각 프로세스 별 필요 스킬 습득
- 상담 시작 : 고객과의 Rapport 형성, 고객과 초점 맞추기
- 상담 진행 : 경청, 질문, 확인, 점검
- 상담 마무리 : 내용 재확인 및 향후 계획 수립
상황별 고객 심리 및 대응방법
- 고객상황, 부분, 세부적 접근전략 (작성 및 발표)
- 고객 구매동기 파악
고객과의 대화 기법 실습(롤플레이) |
강의
팀활동
롤플레이
토의 및 발표 |
M3.
프로세스 별
고객 응대 방안 학습 |
고객응대 표준 프로세스 공유 (사전 customizing 필요)
프로세스 별 고객 응대 전략 수립하기(실전 연습)
- 상담 시작 : 고객과의 공감대 형성 연습
- 상담 진행 : 질문스킬, 솔루션 제시 방법 연습
- 상담 마무리 : 감성적 마무리 멘트 작성 연습 |
강의
팀활동
롤플레이
토의 및 발표 |
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