작성일 : 13-03-15 11:22
조회 : 2517명
AtoZ Consulting Inc. LEARNING SOLUTIONS
| CS·서비스 역량 향상 - 고객만족과 관련한 교육과정입니다 |
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글쓴이 :
운영자
 조회 : 2,517
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08_10. 서비스 프로세스 리엔지니어링 W/S
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현업의 서비스 프로세스를 점검하고 개선/문제점을 찾아내어 솔루션을 도출할 수 있습니다.
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참여형으로 진행되어 학습자들이 창의적인 솔루션을 자연스럽게 제시하여 추후 사업 전략에 활용 할 수 있습니다. |
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Module
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핵심내용
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방법
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M1.
고객만족의 순간 |
고객은 언제 만족하는가?
고객과 만나는 모든 순간
매 순간순간마다, 고객은 우리에 대해 평가한다 |
강의
사례
토론 및 발표
피드백 |
M2.
서비스 프로세스 별
고객의 기대사항 도출 |
우리 고객들의 접점 파악하기 (토론, 챠트작성)
각 접점별 고객이 기대하고 있는 사항 도출하기 (토론, 챠트작성)
챠트에 정리 후 발표 |
강의
사례
토론 및 발표
피드백 |
M3.
고객의 기대에 부합하는
핵심행동 도출 |
고객기대 별 핵심행동 도출하기 (토론, 챠트작성)
핵심행동 도출 요령
핵심행동 전파를 위한 계획 수립하기 (토론, 챠트작성) |
강의
사례
토론 및 발표
피드백 |
M4.
서비스 프로세스 리엔지니어링 |
고객 구매 프로세스 Vs 판매(서비스) 프로세스
문제점 도출 및 고객만족을 위한 서비스 프로세스 리엔지니어링(토론, 챠트작성) |
강의
사례
토론 및 발표
피드백 |
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