작성일 : 11-02-17 21:56
조회 : 3145명
AtoZ Consulting Inc. LEARNING SOLUTIONS
| CS·서비스 역량 향상 - 고객만족과 관련한 교육과정입니다 |
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글쓴이 :
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08_02. 고객관리 전략 수립
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고객관리와 관련된 다양한 이론과 리서치를 활용하여 내용에 대한 신뢰도가 확보됩니다.
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실제 나의 고객 정보를 적용하여 관리전략을 수립함으로써 바로 현업에 적용할 수 있습니다. |
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Module
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핵심내용
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방법
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M1.
고객 내편만들기 |
고객을 둘러싼 경영환경의 변화
고객 로열티는 어떻게 형성되는가
충성 고객을 만드는 3가지 전략
고객 내편 만들기 (팀토의, 챠트작성)
고객이 우리와 거래시 거래 여부 평가 요소 (모니터링 항목 공유)
고객 내편 만들기(충성고객화) 위한 방안 수립 |
토의
발표
사례연구
강의 |
M2.
고객유형별
관리방안 |
고객 유형 분석하기
- 자신의 고객 중 3명을 선출하여 유형 분석
고객 유형별 특성 파악하기
- 고객 유형 9개로 분류하여 각 유형별 특성 파악
고객 유형별 대응전략(팀토의, 챠트작성) |
토의
발표
강의 |
M3.
고객불만관리의
성공포인트 |
고객불만관리의 중요성
- 불만고객 연구보고서 공유
- 불만고객 발생시의 파급효과
고객불만관리 성공포인트
- 고객서비스에 대한 오만을 버려라
- 고객불만 관리시스템을 구축 및 상시 확인하라
- 고객만족도와 직원 보상을 연계하라
- 고객의 기대수준을 뛰어넘어라 |
강의
토론 및 발표 |
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