작성일 : 11-02-17 21:57
조회 : 3287명
AtoZ Consulting Inc. LEARNING SOLUTIONS
| CS·서비스 역량 향상 - 고객만족과 관련한 교육과정입니다 |
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글쓴이 :
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08_04. 서비스 코칭
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현장 책임자에게 꼭 필요한 코칭스킬을 학습하고 실전 롤플레이를 통해 학습 내용을 체득화 합니다.
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코칭 필요성 인식 → 프로세스 이해 → 역량 학습 → 실전연습 순으로 과정이 진행되어 학습자의 이해를 돕습니다. |
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Module
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핵심내용
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방법
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M1.
서비스 현장
코칭의 이해 |
코칭의 기본개념과 매장코칭의 이해
환경변화와 리더의 역할변화
티칭형 리더 VS 코칭형 리더
서비스 코칭의 4대 요소와 전략적 서비스 코칭
코칭의 출발점 - 신뢰 관계의 구축 |
강의
사례
동영상 |
M2.
코칭의 실제 |
코칭 프로세스의 이해
코칭에 필요한 스킬 습득
뛰어난 코칭이란 무엇인가?
코칭의 환경적 심리적 방해요인 파악 및 제거 |
강의
토의
동영상 시청
토의 및 발표 |
M3.
피코치를 파악하라 |
직원들의 성격 유형 파악
성격 유형별 코칭 포인트
자신과 타인의 상호작용 스타일 이해
효과적 직원 관리와 불만고객 응대를 위한 도구로서의 코칭 활용 |
진단
토의
실습 |
M4.
실전 코칭 |
동기부여 코칭 스킬
효과적인 질문을 통한 코칭 방법
질문기법을 활용한 코칭 Role Play
1:1 서비스 코칭 클리닉 |
강의
실습
Role Play
피드백 |
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