작성일 : 13-03-15 11:10
조회 : 2807명
AtoZ Consulting Inc. LEARNING SOLUTIONS
| CS·서비스 역량 향상 - 고객만족과 관련한 교육과정입니다 |
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글쓴이 :
운영자
 조회 : 2,807
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08_06. 고객 접점 관리
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우리 회사의 고객 접점(MOT)을 파악하고 이에 맞는 관리 기법을 도출해 낼 수 있습니다.
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참여형으로 진행되어 학습자들이 자사의 고객 접점에 대해 자연스럽게 이해할 수 있습니다. |
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Module
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핵심내용
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방법
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M1.
고객만족의 순간 |
고객은 언제 만족하는가?
고객과 만나는 모든 순간
MOT의 기본 개념 및 경영 도입의 이유
- 고객 접점의 중요성과 접점 관리를 통한 성과 향상 및 직원의 사기 진작 |
강의
사례
토론 및 발표
롤플레이
피드백 |
M2.
고객 접점 별
고객의 기대사항 도출 |
우리 고객들의 접점 파악하기 (토론, 챠트작성)
각 접점별 고객이 기대하고 있는 사항 도출하기 (토론, 챠트작성)
챠트에 정리 후 발표 |
강의
사례
토론 및 발표
롤플레이
피드백 |
M3.
고객의 기대에 부합하는
핵심행동 도출 |
고객기대 별 핵심행동 도출하기 (토론, 챠트작성)
고객접점 단계별 행동 포인트
이것만은 꼭!, 실천사항과 주의사항 숙지 |
강의
사례
토론 및 발표
롤플레이
피드백 |
M4.
MOT에 입각한
고객응대 롤플레이 |
고객접점(MOT) 기준 재정리
롤플레이 체크리스트 공유
3인 1조 롤플레이
피쉬볼 시연
피드백 |
강의
사례
토론 및 발표
롤플레이
피드백 |
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