작성일 : 13-03-15 11:17
조회 : 3123명
AtoZ Consulting Inc. LEARNING SOLUTIONS
| CS·서비스 역량 향상 - 고객만족과 관련한 교육과정입니다 |
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08_08. 불만고객 응대 기법
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불만고객의 유형을 분류하고 유형별 대처방안을 학습할 수 있습니다.
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현장에서 빈번하게 발생하는 고객불만 사례를 바탕으로 워크숍을 통해 솔루션을 찾을 수 있습니다. |
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Module
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핵심내용
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방법
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M1.
불만고객의 정의 |
불만고객의 원인
- 고객의 불만이 기업 매출에 미치는 부정적인 영향
- 고객 이탈사유에 대한 연구결과
컴플레인과 클레임의 차이 이해
컴플레인 발생의 근본적 원인 분석
- 고객의 기대와 기대치에 대한 이해
- 직원과 고객의 입장 차이 이해 |
강의
사례
실습
동영상 |
M2.
불만고객 응대방법 |
화난 고객 응대 요령 PPP
- 사람, 장소, 상황을 바꾸는 3P
불만고객 응대방법 5단계 : 경청, 사과, 공감, 솔루션제시, 확인
불만 고객 응대시의 유의 사항 |
강의
실습 |
M3.
고객 유형별 응대방법 |
불만에 대한 고객들의 대처 방식 차이
유형별 고객 불만 응대기법 |
강의
실습 |
M4.
실전 불만고객 응대 R/P |
고객 불만 Best 5 (팀토의, 챠트작성)
컴플레인 응대 기준 확인
- 반드시 해야 할 말, 지켜야 할 행동 포인트 숙지
실전 롤플레이
- 즉시 피드백을 통한 즉시 수정 및 될 때까지 반복 확인 |
강의
실습
Role Play
피드백 |
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